Riigiasutused sotsiaalmeedias – kasutajate kogemused ja ootused
Date
2013
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tartu Ülikool
Abstract
Käesoleva töö eesmärgiks oli vaadelda läbi valitud sotsiaalmeedia strateegia teoreetiliste
käsitluste Eesti riigiasutuste kaasamise ja kommunikatsiooni kontekstis, millised on Eesti
riigiasutuste sotsiaalmeedia kasutajate senised kogemused ja ootused riigiasutuste sotsiaalmeedia
lehtedele.
Soovin omapoolse uurimusega anda lisapanuse eelnevatele uurimustele, uurides sotsiaalmeedia
kasutajate kogemusi riigiasutustega sotsiaalmeedias suhtlemisel ning leida nende üldised ootused
riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtedele ja nende sisule. Töö kontekstis välja toodud Eestis
läbiviidud Poliitikauuringute Keskuse Praxis ja e-Riigi Akadeemia eelnevate uurimuste arvates
on Eesti riigiasutuste kaasamistegevus ja kommunikatsioon sotsiaalmeedias puudulik ja esineb
võimalusi, kuidas seda paremini teha. Eelkõige peaks kogu riigi avaliku halduse kultuur
soodustama riigiasutuste ja kodanike vahelist suhtlust nii reaalses kui ka virtuaalses ruumis.
Valisin töösse Accenture's Public Service Value Govemance Framework´i printsiibid, mis
kirjeldavad, milliseid põhimõtteid peaks riigiasutus sotsiaalmeedias hea avaliku halduse
teostamiseks järgima ja mida võtta aluseks sotsiaalmeedia strateegia planeerimisel. Et kuidas
leida sobivat tegevusviisi strateegia väljatöötamiseks, olen poolt tööse valinud I. Mergeli kolme
võimaliku strateegia lühikirjelduse koos soovitustega. Töös on lisatud soovitused A. Kaplani ja
M. Haenleini poolt, mida sai uuringu tulemuste hindamiseks kõrvutada küsitluste vastustega.
Uurimuse läbiviimiseks koostasin küsitluse ja viisin selle läbi veebipõhiselt küsitluskeskkonnas
E-Formular. Küsitlus oli veebipõhine seetõttu, et see oleks internetikasutajate, sh sotsiaalmeedia
kasutajate jaoks sobilikum ja ei eeldaks mingil kellaajal aktiivset massi kusagil füüsilises
punktis. Küsitlust levitasin juunis ja juulis 2012 sotsiaalmeedias, et leida kindlasti sotsiaalmeedia
kasutajaid (Facebook, foorumid, blogid), organisatsioonide e-posti listides ja koos uurimust
tutvustava artikliga portaali Delfi rubriigis Forte.
Kasutajate senise kogemuse põhjal iseloomustab riigiasutuste sotsiaalmeedia lehekülgi tihti
liigne ametlikkus, kantseliidi kasutamine postitustes, igavad postitused, familiaarsus, info puudulikkus, enesekesksus ja ükskõiksus. Samuti on kasutajad märganud, et tihti ei olda päriselt
kaasamisest huvitatud.
Mulle jäi uuringu tulemustest mulje, et kasutajad on olukorraga juba leppinud ja enda jaoks
seadnud standardi, mida riigiasutus suudab sotsiaalmeedias teha. Põhiline kasutajatepoolne ootus
on saada riigiasutuse sotsiaalmeedia profiili postitustest endale kasu läbi teenuse, info või muu.
Sotsiaalmeedia kasutajad on valmis aruteludeks ja kaasamiseks, kui riigiasutus seda ise oma
sotsiaalmeedia lehel alustab. Enamiku vastajate ajendiks riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtede
külastamisel on saada infot, leida uudiseid, abi või nõu, enamus kasutajaid ei plaani lehte
külastada mõttega arvamust avaldada või kritiseerida. Pakutav info riigiasutuse sotsiaalmeedia
lehel peaks täiendama muudes kanalites ilmunut, kuid seejuures on oluline, et see on tehtud
sotsiaalmeediapäraseks ja kandma mingit lisaväärtust.
Riigiasutused peaksid kasutajate arvates sotsiaalmeedias olema ja samuti soovitab seda valitsuse
kommunikatsioonibüroo. Kuid kui riigiasutused sotsiaalmeedias oma profiili loovad, siis peaks
neile kehtima alljärgnev käesoleva töö põhjal kasutatud teoorite ja tulemuste põhjal sõnastatud
põhimõte:
„Riigiasutused peavad enda sotsiaalmeedia profiilil kodanikega tegema koostööd planeeritult ja
sotsiaalselt, et kodanike ja teiste profiili kasutajate arvamuste abil toetada hea avaliku halduse
elluviimist, tagades nii parema avaliku teenuse kvaliteedi kodanikele.“