Ülevaade

Boydi ja Ellisoni (2007) järgi on sotsiaalvõrgustikud veebilehed, mis lubavad inimestel luua avaliku või poolavaliku profiili kindlaksmääratud süsteemis ning koostada, vaadata ja laiendada isikute nimekirju, kellega nad on ühendatud.

„Sotsiaalvõrgustikud muudab ainulaadseks mitte see, et nende kaudu saavad inimesed võõraid kohata, vaid pigem see, et need võimaldavad kasutajatel näidata oma sotsiaalseid võrgustikke. See võib küll viia ühendusteni inimeste vahel, mida muidu poleks ehk tekkinud, aga see pole sageli eesmärk, kontaktid tekivad pigem olemasolevate reaalse elu ühenduste baasil, inimestega, kes on juba osa nende laiendatud sotsiaalsest võrgustikust." (Tammert 2010)

Kuigi Facebook ei ole ainus sotsiaalmeedia kanal, on see siiski maailma suurim sotsiaalvõrgustik ning seetõttu veebipõhises turunduskommunikatsioonis üks tõhusamaid tööriistu, pakkudes väga laia sihtrühmade selekteerimise valikut ja erinevaid interaktiivseid võimalusi potentsiaalsete tarbijarühmadega suhtlemiseks - erinevatest reklaamivõimalustest mitmekülgsete tarbijamängudeni.

Eestis on veidi üle poole miljoni Facebooki kasutaja, mis on ligi 40% elanikkonnast, ning sellega kuulub Eestile 106. koht maailma Facebooki kasutajate edetabelis (Social Bakers 2013).

Rakendusvõimalused

Sotsiaalmeedia kanalid on lisaks reklaamile ja erinevatele tarbijamängudele ka head klienditeeninduskanalid, nt Facebook võimaldab tänu laiale katvusele ja operatiivsusele kommunikeerida kiire iseloomuga infot ja vajaduse korral teha ka kriisikommunikatsiooni (nt Estonian Airi operatiivsed vastused klientide küsimustele Islandi tuhakriisi ajal 2010. kevadel).

Sotsiaalmeedia kanalite kasutamisel klienditeeninduses tuleb aga kindlasti arvestada klientide ootustega vastavalt kanalile. Soovitatav on anda kliendi küsimusele vastus vähemalt kahe tunni jooksul või informeerida, millal lahendus/vastus kanalisse ilmub.

Sotsiaalmeedias klientidega suhtlemisel soovitavad praktikud järgmisi lihtsaid nippe:

• ei pea alustama kohe suurelt kogu sotsiaalmeedia komplektiga;
• toeta ja hoia nn superkasutajaid, nad teevad teie eest tööd;
• hulluga ei ole mõtet vaielda, alati on keegi, kes pole rahul, aga kindlasti tuleb neid jälgida (vaidluste õhutajad jm);
• ära kustuta ebameeldivaid postitusi, vaid püüa leida positiivseid lahendusi. (Kraavi 2012)

Kindlasti tuleb organisatsiooni turunduskommunikatsiooni planeerimisel silmas pidada asjaolu, et Facebook on üks võimalikest turunduskommunikatsioonikanalitest, mille vajadus ettevõtte jaoks sõltub ettevõtte tegevusvaldkonnast ja spetsiifikast ning mille efektiivsus sõltub ettevõtte eesmärkidest ja tegevustest selles kanalis. Mida teeb nt Facebooki fännilehega B2B- (business to business) ärimudeliga ettevõte, kes toodab spetsiifilist elektroonikadetaili kindlatele äripartneritele?

Iga organisatsioon ei pea olema Facebookis esindatud ning ilma selge eesmärgita või vajaduseta tehtud fännileht võib ettevõtte mainele kasu asemel isegi kahju teha (nt pikalt ilma postitusteta seisev fännileht võib külastajale luua mulje, et ettevõte ei tegutsegi enam).

Teisi populaarseid sotsiaalmeedia kanaleid:

LinkedIn: ärikontaktidel põhinev sotsiaalvõrgustik, peamine info isikute kohta on karjäärialane; erialaste rühmade moodustamise võimalus, erialaste uudiskirjade tellimise võimalus jm.

Google+: Google'i ressursse kasutav ja Google'i teenustega integreeritud sotsiaalvõrgustik (pilveteenuse lisad jm võrreldes teiste sotsiaalvõrgustikega). Üsna hiljuti valminud ning Google'i turundus- ja tehnoloogiastruktuuri toetusel populaarsust koguv.

Foursquare: asukoha määramisel põhinev sotsiaalvõrgustik, mis teavitab GPS-seadme abil (nutitelefonides) võrgustikus olevaid kontaktisikuid kasutaja asukohast; võimalik siduda Facebookiga.

Pinterest: nn online-tahvel, kus kontoomanik saab organiseerida endale meeldivat digitaalset materjali ning seda teiste kasutajatega jagada ning soovitada.

Digg: Facebookiga ühilduv veebisisu otsimise ja jagamise/soovitamise keskkond, uudiste tellimise võimalus jm.

Delicious: nn online-järjehoidja, kus kontoomanik saab rühmitada endale meeldivat veebisisu ja seda sõpradega jagada, üsna sarnane Pinterestile.

Instagram: fotode jagamise keskkond ja sotsiaalvõrgustik, mis baseerub fotode kommenteerimisel. Võimaldab fotosid ka erinevate standardsete filtrite abil hõlpsasti huvitavamaks töödelda.

Väikese pausi õppimises võimaldab siinkohal teha meelelahutuslik ülevaade erinevatest sotsiaalmeedia kanalitest:

Allikas: Humphries 2012.