Browsing by Author "Kotri, Andrus"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    Customer experience evoking and management in services
    (2011-07-21) Kotri, Andrus
    Suurepärase kliendikogemuse pakkumine on viimasel kümnendil muutunud üheks eduteguriks paljudes organisatsioonides. Kliendikogemuse tekitavad organisatsiooni poolt kujundatavad märgid, mida kliendid tõlgendavad stiimulitena lähtuvalt oma tajust ja taustast. Kliendikogemuse all mõistetakse kliendi subjektiivset ja holistilist vastust interaktsioonidele organisatsiooni ning selle poolt pakutava teenusega. Kliendikogemuse perspektiivist ei ole tootmise objektiks ja väärtuse kandjaks mitte toode või teenus, vaid kliendile tekitatud kogemus. Vaatamata teema olulisusele on vastav teadmiste baas, mis käsitleb kliendikogemust ja selle tekitamist, täna alles arenemisjärgus. Käesoleva doktoritöö eesmärgiks oli välja töötada raamistik kliendikogemuse tekitamise ja juhtimise analüüsimiseks. Sel otstarbel ühendati erinevad teoreetilised käsitlused turunduse, käitumusliku majandusteaduse, psühholoogia ja organisatsiooni juhtimise valdkondadest ühtsesse raamistikku. Esialgse teoreetilise raamistiku paikapidavust kontrolliti ja teadmistebaasi süvendati juhtumiuuringuga kuues Eesti teenindusorganisatsioonis. Uuringus leiti esiteks, et kliendikogemust on otstarbekas kirjeldada seitsmest dimensioonist koosnevana terve kliendi (tarbimis)teekonna jooksul. Kliendikogemuse dimensioonid on: sensoorne, emotsionaalne, kognitiivne, kujutlusvõimet puudutav, kehaline, sotsiaalne ning instrumentaalne. Teiseks tõi käesolev uuring välja vajaduse eristada kontseptuaalselt 1) kliendikogemuse tekitamist ja 2) kliendikogemuse juhtimist. Kliendikogemuse tekitamise puhul on oluline rõhutada, et lisaks organisatsiooni poolt kujundatavale märkidele mõjutavad seda ka subjektiivsed kliendispetsiifilised tegurid ning universaalsed psühholoogilised printsiibid. Kolmandaks ilmnes uuringus, et kliendikogemuse juhtimine on kogu organisatsiooni puudutav strateegiline tegevus kliendikogemuse tekitamiseks, mis loob väärtust nii klientidele kui organisatsioonile, ja hõlmab järgnevat kuut protsessi: klientide nõudmiste ja vajaduste mõistmine, kliendikogemuse tekitamise planeerimine, selle organiseerimine, koordineerimine, mõõtmine ning parandamine.