Emotional intelligence, organizational culture and their relationship based on the example of Estonian service organizations

Abstract

Emotsionaalse intelligentsuse (EI) all mõistetakse kompetentside kogumit, mis aitab mõista, selgitada ja rakendada emotsioone, nendega toime tulla, luua suhteid teiste inimestega ning käsitleda emotsionaalseid situatsioone konstruktiivselt. EI on olulise tähtsusega teenindussektoris, kus vahetu kontakti tõttu klientidega tekkivad emotsioonid võivad mõjutada teenindusprotsessi. Organisatsioonikultuuri (OK) peetakse emotsionaalseks nähtuseks ning seega EI kompetentsid aitavad mõista, millised emotsioonid töö käigus tekivad ning kuidas juhtida emotsioone nii, et need oleks kooskõlas jagatud väärtuste, normide ja käitumisjuhistega. EI ja OK kontseptsioonide vahelisi seoseid on nii teoreetiliselt kui ka empiiriliselt vähe uuritud.

Doktoritöö eesmärk oli uurida EI avaldumist teenindusorganisatsioonis ja selle seost organisatsioonikultuuriga Eesti teenindusorganisatsioonide näitel. EI mõõtmiseks organisatsioonis koostati “Emotsionaalse intelligentsuse test organisatsioonis” (EITO). Doktoritöös leiti, et Eesti teenindusorganisatsioonide töötajad hindavad oma EI interpersonaalseid kompetentse madalamalt, kui intrapersonaalseid kompetentse. OK tajutakse pigem tulemustele orienteerituna ning suhete orientatsioon on kõige vähem esindatud. Töötajate EI ja OK antud hinnangud on omavahelises seoses ning need seosed avalduvad uuritud organisatsioonides erineval määral, mis tähendab, et OK võib toetada või takistada EI rakendamist. Uurimistulemused annavad teavet selle kohta, kuidas Eesti teenindusorganisatsiooni töötajad oma EI kompetentse hindavad, kuidas nad tajuvad OK ning millised tunnused (vastaja amet, haridus, etniline kuuluvus, vanus, sugu) ennustavad EI-le antavaid hinnanguid.

Uurimustulemused võivad olla aluseks edaspidisteks uurimusteks teenindussektoris ning teenindusorganisatsioonide juhtimis- ja arendustegevustes, aidates juhtidel paremini mõista Eesti teenindusettevõtete toimimise eripärasid ning töötajate ja OK arendamise võimalusi.