Eesti hädaabikõned: tüübid, teemad ja suhtlusprobleemid

Abstract

Hädaabikõne taustal on politsei, kiirabi või päästeteenistuse erakorralise abi soov olukorras, kus on oht kellegi elule, tervisele, varale või keskkonnale. Kõnealuse olukorra kiire lahendamise alus on efektiivne infovahetus hädaabikõnes. Kõne jooksul käsitletakse vajaliku info saamiseks mitmeid teemasid. Päästekorraldaja peab kindlaks tegema, mis on juhtunud, hankima infot osaliste kohta ja määrama sündmuse täpse asukoha. Vajaliku teabe saamisel mängib olulist rolli täpne ja võimalikult probleemivaba suhtlus. Sellest tulenevalt on oluline uurida hädaabikõnes tõstatuvaid suhtlusprobleeme ja nende mõju hädaabikõne kulgemisele. Väitekirjas uuritakse, millised suhtlusprobleemid eesti hädaabikõnes tekivad ja analüüsitakse nende esinemispositsiooni. Probleemide täpse asukoha määramiseks tuvastatakse eesti hädaabikõne tüübid ja seal tõstatuvad teemakategooriad. Võrreldakse kolme analüüsitavat hädaabikõne aspekti – suhtlusprobleeme, kõnetüüpe ja teemakategooriaid – ning tuuakse välja suhtlusprobleemide erinevused kõnetüüpide ja teemade lõikes. Samuti vaadeldakse, milliseid lahendamismustreid suhtlusprobleemide käsitlemisel hädaabikõnes ilmneb ja kuidas neid rakendatakse. Tulemused näitavad, et enamik hädaabikõnes tõstatunud suhtlusprobleemidest lähtub kõnes vahetatud infost ning on seotud selle sisus ja korrektses märkimises veendumisega. Varem põhjalikult käsitletud suhtlejate emotsionaalsusest tekkinud probleeme esineb eesti kõnedes vähem. Probleemide infopõhisus kattub hädaabikõne olemusega, mille keskmes on abi saamiseks vajaliku teabe hankimine. Kõnetüüpide ja teemakategooriate analüüs täpsustab arusaama hädaabikõne olemusest ja erinevustest. Teemakategooriate positsiooni uurimisel tuvastati kõrvalekalle varasematest tulemustest: hädaabikõne struktuuri on varem peetud läbivalt samasuguseks ja püsivaks; siinsete tulemuste põhjal võib teemade järjekord vastavalt kõnetüübile või sündmuse olemusele varieeruda ega ole seega läbivalt samasugune. Emergency calls are made to request assistance from the police, ambulance, or fire services when a person's life, health, possessions, or the environment are in danger. Effective communication is essential for resolving the situation promptly. To achieve this, multiple topics are discussed during an emergency call. The call-taker must determine what has happened, to whom it has happened, and the location of the incident. In order to obtain all necessary information, problem-free communication is crucial. Therefore, it is important to analyze the interactional problems that arise in emergency calls and their impact on service effectiveness. This doctoral thesis investigates the types of interactional problems that occur in Estonian emergency calls and identifys the points in the call at which they emerge. To determine the precise location of these problems, a classification of Estonian emergency call types and the topics discussed within them is presented. By comparing three aspects of the call – interactional problems, call types, and topics – this thesis aims to identify variations in problems across different call types and topics. Additionally, the resolution patterns employed during interactional difficulties are analyzed. The results indicate that most interactional problems stem from the exchange of information during the call and are related to ensuring the accuracy and proper fixation of the information. In contrast, problems associated with the emotional state of the participants – an aspect that has been extensively studied in prior research – are less prevalent in Estonian emergency calls. These results align with the fundamental nature of emergency calls, where obtaining necessary information is the primary objective. Furthermore, the analysis of call types and topics provides a more precise understanding of the structure of emergency calls and the variations within them. The results also reveal a deviation from previous conceptions of call structure, leading to the conclusion that topic positions in emergency calls may vary and are not as fixed as previously stated.