Riigiasutused sotsiaalmeedias – kasutajate kogemused ja ootused

Abstract

Käesoleva töö eesmärgiks oli vaadelda läbi valitud sotsiaalmeedia strateegia teoreetiliste käsitluste Eesti riigiasutuste kaasamise ja kommunikatsiooni kontekstis, millised on Eesti riigiasutuste sotsiaalmeedia kasutajate senised kogemused ja ootused riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtedele. Soovin omapoolse uurimusega anda lisapanuse eelnevatele uurimustele, uurides sotsiaalmeedia kasutajate kogemusi riigiasutustega sotsiaalmeedias suhtlemisel ning leida nende üldised ootused riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtedele ja nende sisule. Töö kontekstis välja toodud Eestis läbiviidud Poliitikauuringute Keskuse Praxis ja e-Riigi Akadeemia eelnevate uurimuste arvates on Eesti riigiasutuste kaasamistegevus ja kommunikatsioon sotsiaalmeedias puudulik ja esineb võimalusi, kuidas seda paremini teha. Eelkõige peaks kogu riigi avaliku halduse kultuur soodustama riigiasutuste ja kodanike vahelist suhtlust nii reaalses kui ka virtuaalses ruumis. Valisin töösse Accenture's Public Service Value Govemance Framework´i printsiibid, mis kirjeldavad, milliseid põhimõtteid peaks riigiasutus sotsiaalmeedias hea avaliku halduse teostamiseks järgima ja mida võtta aluseks sotsiaalmeedia strateegia planeerimisel. Et kuidas leida sobivat tegevusviisi strateegia väljatöötamiseks, olen poolt tööse valinud I. Mergeli kolme võimaliku strateegia lühikirjelduse koos soovitustega. Töös on lisatud soovitused A. Kaplani ja M. Haenleini poolt, mida sai uuringu tulemuste hindamiseks kõrvutada küsitluste vastustega. Uurimuse läbiviimiseks koostasin küsitluse ja viisin selle läbi veebipõhiselt küsitluskeskkonnas E-Formular. Küsitlus oli veebipõhine seetõttu, et see oleks internetikasutajate, sh sotsiaalmeedia kasutajate jaoks sobilikum ja ei eeldaks mingil kellaajal aktiivset massi kusagil füüsilises punktis. Küsitlust levitasin juunis ja juulis 2012 sotsiaalmeedias, et leida kindlasti sotsiaalmeedia kasutajaid (Facebook, foorumid, blogid), organisatsioonide e-posti listides ja koos uurimust tutvustava artikliga portaali Delfi rubriigis Forte. Kasutajate senise kogemuse põhjal iseloomustab riigiasutuste sotsiaalmeedia lehekülgi tihti liigne ametlikkus, kantseliidi kasutamine postitustes, igavad postitused, familiaarsus, info puudulikkus, enesekesksus ja ükskõiksus. Samuti on kasutajad märganud, et tihti ei olda päriselt kaasamisest huvitatud. Mulle jäi uuringu tulemustest mulje, et kasutajad on olukorraga juba leppinud ja enda jaoks seadnud standardi, mida riigiasutus suudab sotsiaalmeedias teha. Põhiline kasutajatepoolne ootus on saada riigiasutuse sotsiaalmeedia profiili postitustest endale kasu läbi teenuse, info või muu. Sotsiaalmeedia kasutajad on valmis aruteludeks ja kaasamiseks, kui riigiasutus seda ise oma sotsiaalmeedia lehel alustab. Enamiku vastajate ajendiks riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtede külastamisel on saada infot, leida uudiseid, abi või nõu, enamus kasutajaid ei plaani lehte külastada mõttega arvamust avaldada või kritiseerida. Pakutav info riigiasutuse sotsiaalmeedia lehel peaks täiendama muudes kanalites ilmunut, kuid seejuures on oluline, et see on tehtud sotsiaalmeediapäraseks ja kandma mingit lisaväärtust. Riigiasutused peaksid kasutajate arvates sotsiaalmeedias olema ja samuti soovitab seda valitsuse kommunikatsioonibüroo. Kuid kui riigiasutused sotsiaalmeedias oma profiili loovad, siis peaks neile kehtima alljärgnev käesoleva töö põhjal kasutatud teoorite ja tulemuste põhjal sõnastatud põhimõte: „Riigiasutused peavad enda sotsiaalmeedia profiilil kodanikega tegema koostööd planeeritult ja sotsiaalselt, et kodanike ja teiste profiili kasutajate arvamuste abil toetada hea avaliku halduse elluviimist, tagades nii parema avaliku teenuse kvaliteedi kodanikele.“