Kasutajate kaasamine Eesti avalike e-teenuste arendamisel

Abstract

Magistritöö eesmärk oli uurida, mil määral on Eesti avaliku sektori e-teenuste arendamisel olnud fookuses kasutajate vajadused ja huvid. Konkreetsemaid uurimisteemasid oli neli. Esiteks, kuidas on eesmärgistatud e-teenuste arendamist; teiseks, millisena kujutatakse e-teenuste kasutajaid; kolmandaks, kui palju ja kuidas on seniste e-teenuste arendamisse kasutajaid kaasatud ning neljandaks, kas ja kuidas oleks kasutajate huvidega suurem arvestamine vajalik ning võimalik tulevikus. Uurimisküsimustele vastuse saamiseks viidi läbi dokumendianalüüs kaheksa MKMi poolt tellitud e-teenuste arendamise analüüsi ja uuringu osas. Samuti on töö raames läbi viidud viis intervjuud valdkonna arendamise ekspertidega MKMist ja teenusedisainiga seotud ettevõtetest: Velvet, PwC, Trinidad ning endine Ziraff. Töö tulemustest nähtub, et e-teenuste arendamise eesmärgistamisel on enam-vähem võrdselt rõhutatud nii kasutajate kui riigiasutuste vajadusi. Praktiliste kaasuste uurimine ja intervjuude tulemused näitasid, et tegelik teenuste arendamise praktika keskendub rohkem asutuste tööprotsesside parendamisele, kui hea kasutajakogemuse pakkumisele. Samuti nähakse e-teenuste eesmärgina standardse olukorra hoidmist, et osutada teenuseid kiiresti, lihtsalt ja tõhusalt selle asemel, et seada e-lahendustele uuenduslikke eesmärke, mille tulemusena saavutataks ühiskonnas näiteks elanike suurem kaasatus valitsemisse. E-teenuste kasutajate kujutamise juures on kohati probleemiks, et sihtrühma nähakse eksleva, saamatu või isegi rumalana. Teenuste kasutajasõbraliku arendamist võivad takistada hoiakud, mis peegeldavad, et kasutajad nagunii ei saa e-teenustest hästi aru või et inimeste arvamuse küsimine ja nende eelistustega arvestamine pole alati vajalik. Analüüsitud kaasuste põhjal selgus, et seni on kasutajaid e-teenuste arendamisse üsna vähe kaasatud ning eriti harva on esinenud kvalitatiivsetel uurimismeetoditel põhinevat kaasamist, näiteks kasutaja-intervjuude või vaatluste läbiviimist. Kohati nähti kaasamist kitsalt kui ainult e-teenuse interaktsiooni tagasisidestamist. Mõnel juhul selgus, et kasutajate tagasisidet küsitakse vaid formaalselt ning tegelikult inimeste arvamustega ei arvestata. Selle põhjuseks toodi näiteks asjaolu, et kaasamine on inimlikult keeruline ja ebamugav tegevus või et lahendus on juba valmis mõeldud ja selle tagasiside põhjal muutma hakkamiseks pole soovi või võimalust. Kasutajatega suurema arvestamise vajalikkust tulevikus rõhutasid pea kõik intervjueeritavad. Nenditi, et senine arendus on olnud IT-infrastruktuuri ning üldiselt e-kanalite keskne. Riik on võtnud edaspidise suuna nähtamatute ja automaatsete teenuste arendamiseks, kus asjaajamine toimub suurel määral registrite omavaheliste andmete vahetamise ja seostamise põhjal. Sellega seoses tõstatub kasutajakesksuse vaatest mitmeid väljakutseid, mis seonduvad teenuste läbipaistvusega ja usaldusväärsuse, ning uut tüüpi väärtust loovate ja informeerivate teenuse tekkimisega. Töö tulemusena valmisid konkreetsemad soovitused ja ettepanekud, mida teenuste arendamise juures tulevikus silmas pidada.