Customer-Centric Business Process Improvement and Redesign

Abstract

Konkurentsivõime säilitamiseks püüavad organisatsioonid pidevalt oma äriprotsesse täiustada. Ajalooliselt on protsesside ümberkujundamise algatused keskendunud peamiselt sisemise tõhususe tõstmisele. Tänases muutlikus keskkonnas aga pelgalt tõhususe parandamisest enam äriedu tagamiseks ei piisa. Kuna klientide individuaalsete vajaduste ja soovidega arvestamine suurendab üha enam konkurentsieelist, peavad organisatsioonid võtma suuna kliendikesksema lähenemisviisi poole, pöörates erilist tähelepanu digitaalsete äriprotsesside täiustamisele. Vaatamata ulatuslikele uuringutele äriprotsesside ümberkujundamise mõjust tõhususele ja kliendikogemusele, on endiselt vähe uuringuid, mis neid kriitilisi aspekte tõhusalt lõimiksid. See lõputöö uurib, kuidas ettevõtted saavad digitehnoloogiaid kasutades integreerida kliendikesksuse digitaalsete äriprotsesside ümberkujundamisesse ja täiustamisse. Uuringu eesmärk on süvendada arusaamist kliendikeskse fookusega digitaalsete äriprotsesside juhtimise ja arendamise põhiaspektidest. Andmeid koguti poolstruktureeritud intervjuudega 23 valdkonnaeksperdiga 15 tööstusharust nii B2B kui ka B2C kontekstis Täpsemalt uurime kliendikesksete algatuste elluviimise eeliseid, tuvastame tunnused, mis määratlevad digitaalse äriprotsessi kliendikesksena, ja selgitame välja, kuidas ettevõtted selliste protsesside ümberkujundamisele lähenevad. Lisaks süveneme digitaalsete äriprotsesside kliendikesksuse mõõtmise meetoditesse. Tulemuste põhiteemad hõlmavad digitaalsete äriprotsesside kliendikesksete vaadete, tunnuste ja põhimõtete tuvastamist, tärkavate digitaaltehnoloogiate rolli nende protsesside ümberkujundamise toetamisel ning nende strateegiate tõhususe mõõtmise tähtsust konkreetsete äritegevuse tulemuslikkuse mõõdikute kaudu. Seeläbi annab magistritöö ülevaate digitaaltehnoloogiate kasutusvõimaluste kohta äriprotsesside ümberkujundamisel, et need oleksid paremini vastavuses klientide vajadustega tulemuslikkuses järelandmisi tegemata. Selle lõputöö tulemused on abiks organisatsioonidele, kes soovivad üle minna kliendikesksematele ärimudelitele kasutades digitaalse transformatsiooni võimekust.