Veebilehe kasutatavus ja info kättesaadavus Tartu Üliõpilasküla klienditeeninduse toetajana

Abstract

Lõputöö eesmärgiks oli selgitada, kuidas mõjutab Tartu Üliõpilasküla kodulehe kasutatavus ja info kättesaadavus klienditeeninduse töökoormust ning millised parendusvõimalused aitaksid tudengite iseseisvat infootsingut tõhusamalt toetada. Uuring sai alguse tööalasest tähelepanekust, et vaatamata kodulehele lisatud teabele, püsib kliendipäringute maht kõrge. Uurimistöö käigus viidi läbi kolmeosaline empiiriline uuring: analüüsiti kahe kuu jooksul saabunud päringuid, viidi läbi veebilehe kasutatavustestid esmakordsete ja kogenud kasutajatega ning korraldati poolstruktureeritud intervjuud üürnikega. Päringute analüüsist selgus, et ligi 15% pöördumistest puudutasid küsimusi, millele oli võimalik vastus kodulehelt leida. Samas viitasid tulemused, et info ei olnud alati piisavalt nähtav või arusaadavalt esitatud. Kasutatavustestid näitasid, et korduvkasutajad orienteerusid veebilehel kiiremini, kuid ka neil esines eksimusi ja katkenud otsinguid. Eriti tekitas probleeme info paigutus, terminikasutus ja menüüde loogika. Intervjuudest selgus, et tudengid eelistavad esmalt iseseisvalt infot otsida, kuid pöörduvad klienditeenindusse, kui info leidmine osutub liiga aeganõudvaks või keerukaks. Iseseisva otsingu eelistamise põhjuseks nimetati mugavust, ajasäästu ja soovi vältida otsesuhtlust, kuid töökindel veebileht on selle eelduseks. Uuringu kokkuvõtteks võib öelda, et Tartu Üliõpilasküla koduleht täidab küll olulist rolli, kuid vajab mitmes aspektis täiustamist – nii struktuuri, sõnastuse kui ka funktsionaalsuse osas. Töö toob välja konkreetsed kitsaskohad ning annab soovitused, kuidas veebilehte parandada. Töö tulemused annavad ka laiemalt sisendi, kuidas kujundada infole ligipääsetavamaid ja kasutajasõbralikumaid veebikeskkondi kliendisuhtluse koormuse vähendamiseks.