E-ostlejate tarbimispraktikad ja soovitused nende muutmiseks

Abstract

Käesoleval magistritööl oli kaks eesmärki. Esimene eesmärk oli uurida ja analüüsida sotsiaalsete praktikate teooriale tuginedes tänast e-ostupraktikat – millised on e-ostlejate ostueelsed riskimaandamisstrateegiad ja –tegevused ning mida teevad ostlejad siis, kui ost ei realiseeru soovitud viisil. Lisaks soovisin ma välja selgitada, kuidas saaks e-ostlejate endi hinnangul nende e-ostupraktikat TKA propageeritud “ideaalse” käitumisviisi suunas muuta. Teine eesmärk oli praktikateooriale, empiirilistele tulemustele ning enda kogemusele tuginedes välja pakkuda rakenduslikke soovitusi loomaks sekkumisi kujundamaks e-ostupraktikat nii, et muuta müüja tausta kontrollimine, müügitingimuste lugemine ning kauba vajadusel tagasisaatmine e-ostlejate seas loomulikuks ning taastootvaks tegevuseks. Uurimisküsimustele vastuste leidmiseks korraldasin kaks fookusgrupiintervjuud e-ostlejatega vanuses 18–48. Lisaks viisin oma soovituste peatükile ekspertarvamuse saamiseks läbi (grupi)eksperdiintervjuu TKA tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhataja Hanna Turetski-Toomiku ning TKA turujärelevalve osakonna üldkaubanduse (sh e-kaubanduse) valdkonna juristi Kristel Huvilaga. Töö tulemustest nähtub, et ei e-ostupraktika ostueelsetes ega -järgsetes tegevustes pole eriti palju ühist TKA välja pakutud “ideaalse” e-ostupraktikaga. E-ostlejatel on ostu eel klassikalise taustakontrolli ning müügitingimustega tutvumise asemel välja kujunenud oma kindlad riskimaandamisstrateegiad, mille täitmise puhul käitutakse harjumuslikult ning poolautomaatselt. Need tegurid on: 1) varasem positiivne kogemus sama e-poega; 2) teiste inimeste hea kogemus kas tuttavatelt kuuldu või internetikommentaatorite näol; 3) turvalisena tajutav makselahendus (PayPal või krediitkaart); 4) väga odav hind. Kui ost ei realiseeru soovitud viisil, piirdub e-ostlejate tegutsemine reeglina vaid kauplejaga kontakteerumisega. Probleemide edasi kaebamine ning asjade tagasisaatmine pole minu töö valimi näitel kuigi levinud ning neid tajutakse pigem tüütute ning keeruliste tegevustena, mille sooritamiseks puuduvad ka kõik vajalikud praktilised arusaamad. Selgus, et tagasisaatmise asemel on olemas erinevaid alternatiivseid tegevusi – asjade edasi müümine või kinkimine, uue funktsiooni leidmine või ära viskamine. E-ostlejad ise pakkusid e-ostupraktika muutmiseks peamiselt välja kas tehnoloogilise innovatsiooni või seadusandluse muutmisega seotud mõtteid. Mis neid ühendas oli see, et need olid kõik mõtted välistest sekkumistest, mis jätaksid tarbijate endi tähendused ning oskused puutumata. Seega ei taha e-ostlejad ise oma käitumises muudatusi sisse viia. Nende tulemuste põhjal koostasin ma ka üheksa erinevat soovitust, mis on mõeldud lisameetmetena praegustele peamiselt teadlikkusele suunatud sekkumistele. Soovitused olid järgnevad: 1) Konkreetsetele praktilistele oskustele suunatud videote ja koolituste tootmine ja läbi viimine lünkade täitmiseks praktilistes arusaamades; 2) Tarbijate ostueelsete sammude vähendamine info koondamise ning teiste EL-i riikidega koostöö näol; 3) Postipakkide ühtlustamine ja korduskasutatavate postipakkide kasutusele võtmine; 4) TKA materjalide leitavuse parandamine Google’is; 5) Tihe koostöö postkontoritega tagastamise ning kaebuste lahendamise hõlbustamiseks; 6) Koostöö internetipankadega teadmiste ning oskuste kujundamisel ning ohtlike ostude tõkestamiseks; 7) Lepingujärgse teavituse klausli seadusandlusesse lisamine; 8) Müügitingimuste vormile nõuete seadmine; 9) Positiivse ning sisulise avaliku diskussiooni tekitamine.