“Keegi vastab ka vä?”: töötajate kogemused Askly juturobotiga

Abstract

Minu lõputöö eesmärk oli välja selgitada, kuidas kirjeldavad kahe erineva valdkonna asutuse töötajad oma kogemusi Askly juturobotiga. Sellele eelnevalt tegin teaduskirjanduse põhjal ülevaate tehisintellekti ja kommunikatiivse tehisintellekti mõistetest, juturobotite kasutuselevõttu mõjutavatest teguritest ning töötajate varasematest kogemustest nendega. Töö teema valiku ajendiks oli asjaolu, et juturobotid on muutumas järjest kättesaadavamaks ning nende kasutuselevõtt erasektoris toob kaasa muudatusi töötajate töökorralduses, mida seni on teaduskirjanduses vähem käsitletud. Lõputööga leidsin vastused järgmistele uurimisküsimustele: 1. Kuidas kirjeldavad töötajad Askly juturoboti kasutuselevõtuga seotud eeltööd? 2. Kuidas on Askly juturoboti kasutuselevõtt muutnud töötaja igapäevast töökorraldust? 3. Millised on töötajate arvates juturobotite eelised ja puudused? Uuringu läbiviimiseks korraldasin seitse poolstruktureeritud intervjuud kahe Eesti erasektori organisatsiooni töötajaga, kelle töö hõlmas Askly juturoboti kasutuselevõttu, haldamist või järelevalvet. Andmete kogumiseks kasutasin ka projektiivtehnikat ning analüüsisin vastuseid kvalitatiivse sisuanalüüsi abil MAXQDA tarkvaras. Tulemused näitasid, et kuigi Askly juturoboti kasutuselevõtt oli tehniliselt lihtne ja selle õppimine toimus peamiselt töö käigus, jäi eeltöö organisatsioonides sageli tegemata. Töötajate kaasatus oli väike ning juhtkond ei selgitanud alati süsteemi eesmärki või selle väärtust. Askly juturobot tõi küll kaasa uusi võimalusi, näiteks ajavõit lihtsamate päringute haldamisel ja mitmekeelse kliendisuhtluse hõlbustamine, kuid samal ajal tekkis töötajatel lisakoormus, sest puudus selge rollijaotus ja mitmeid päringuid oli vaja edasi suunata teisele suhtluskanalile (nt Outlooki). Tehisintellekti funktsiooni kasutamisel ilmnesid probleemid klientidele antud vastustes, mõningatel juhtudel kajastus seal valeinfo, mistõttu tekkis vajadus pideva inimkontrolli järele. Klientide anonüümsus ja teadmatus vastaja olemusest (inimene või robot) võimaldasid esitada ebarelevantseid päringuid, mis omakorda mõjutasid teenindusprotsessi sujuvust. Peamiste järeldustena võib öelda, et juturobot võib aidata tööprotsesse efektiivsemaks muuta, kuid see eeldab teadlikku eeltööd organisatsioonidelt, töötajate kaasamist ning süsteemi funktsionaalsuste tundmist. Juturobotid ei asenda töötajat, vaid lisavad neile uusi rolle või kohustusi, mis võivad suurendada töökoormust, kui töökorraldust ei planeerita läbimõeldult. Askly juturoboti kasutuselevõtt tõi mõnes aspektis ajavõidu, kuid mõningatel juhtudel muutus see hoopis ajamahukaks lisaülesandeks.