Sirvi Autor "Rosenberg, Age, juhendaja" järgi

Nüüd näidatakse 1 - 16 16

Kaebuste käsitlemine telekommunikatsiooniettevõttes AS EMT
(Tartu Ülikool, 2012) Tillo, Kaisa; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Complaint handling in a telecommunication company EMT. Keywords: complaint handling, telecommunication industry, complaining behaviour, consumer satisfaction, feedback system, perceived justice. Telecommunications industry is a sector where technical failures occur inevitably. The main problems are the lack of communication between clients and service providers and inadequate complaints handling systems. The lack of adequate complaint management systems may be due to organizational values. Company's values, service process and the procedures should support customer orientation and a positive attitude towards complaints. Complaint handling procedures can be compared to information processing. Complaints management processes and information processing both cover the following stages: the adoption of environmental information, noticing, interpretation and taking information into account in decision-making process. Systematic complaints handling is a challenge by which dissatisfied customers may remain loyal to the company. Earlier studies have shown that Estonian consumers are modest when it comes to complaining or reporting about products or services problems. Compared to other spheres, telecommunications sector is beset by a large number of complaints. Estonian consumer and service provider rights and obligations are prescribed by the Consumer Protection Act, Law of Obligations Act and the Electronic Communications Act. This work therefore included a summary of key points in the legislation, while taking into account the context of this work. Research aimed to explore telecommunication company EMT feedback systems, the complaint handling communication process and whether internal communication factors have an impact on these processes. On the other hand I wanted to know how EMT’s customers evaluate the complaints handling process of company. This paper examined these key problems with the method of interviewing by talking to EMT personnel and clients. The survey showed that the company has set up special channels for clients to provide feedback or submit a complaint. Feedback is perceived as a partnership between the company and a client. Feedback and complaints are valued according to EMT personnel, but these values should be integrated more into the daily workflow. Complaints management process is considered as a combination of standard procedures and creativity. Automated systems, customer relationship management system and database are important part of the system, as they store information about customers' complaints. Complaints handling is distributed among the different levels throughout the company and the responsibility is on the entire organization. Complaints managing procedures do not have a negative impact on staff relations. EMT complaint handling procedures require active team work, which involves the entire organization. This means that the members of the company should communicate and exchange messages densely. Call centre, information sharing procedures and customer service provide several ways of improvement. It is very important that the customers can easily contact to the company via telephone, especially if it is the most used channel, when urgent issues arise. Satisfaction provides only the feedback system that enables effective communication between organizations and consumers. It is also important to improve the information sharing system, so that customers should not have to wait for the solution to emerge, when it will not. The relationship between the consumer and the company will be enhanced when the client feels that the company treats him/her respectfully, the client gets answers to questions, is informed of significant changes and a solution is found. Also it should be considered the possibility of creating a more personal contacting channel, so customers would have an opportunity to call a person who understands and values his or her problem entirely. The results showed that the consumer satisfaction with complaint handling process was generally low. Customer service attitude towards consumer complaint was the indicator of consumers evaluations. Many of the customers surveyed felt that customer service is a sphere that EMT should improve. This topic certainly needs further research in telecommunication sector, especially with an aim to draw representative conclusions. This qualitative study does not allow to make representative generalizations about the overall situation in the telecommunications industry. However, this research can be handled as a basis from which to proceed future research.
Koosolekutekultuur ja osalejatepoolne IKT-vahendite kasutamine PRIA näitel
(Tartu Ülikool, 2011) Mändmets, Maarja-Eeva; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Meetings Culture and ICT Usage During Meetings in ARIB The aim of this research was to study meetings culture and electronical multitasking consequent to the usage of mobile phones and laptops during the meetings in Estonian Agricultural Registers and Information Board (ARIB). A questionnarie was constructed based on theory, reserch questions and organizations quaintness and and sent to 261 workers of the centre of ARIB. 12% finished the questionnarie, resulting 32 filled questionnarie. Outcome was supplemented with an expert-interview, two observations and two informant-interviews. Meeting is a widely used working method in ARIB and there are rather more paricipants in the meetings than less. Some of the meetings share common values in meeting leadership and well elaborated protocol system, others form different subcultures. Communication direction and style of the meetings are free in ARIB. The satisfaction level is highest with the decision-making meetings and lowest with information meetings. As there are a lot of different workgroup meetings then the level of satisfaction also varies. Laptops are mostly used related to the meetings and when the meetings don´t demand so much attention, then also to complete other work-related tasks. Mobile phones are mostly used for work or private life related issues. Using laptops during the meetings is not considered disturbing on the contrary to using mobile phones. The directorate of ARIB finds that laptop usage during the meetings is effective; mobile phone usage is limited with unwritten rules. Multitasking enables more effective time use with the jeopardy of information loss. Employees consider the ability to multitask useful until paricipating in the meeting remains primary action. Author fulfilled the goals of the thesis by answering the research questions. This topic deserves to be researched as ICT use has many possibilities that can be applied to the meetings to make them more effective. Further research could embrace making different studies for different meeting types to map the subcultures. Keywords of this research are meetings culture, electronical multitasking and organizational meetings and ICT use.
Organisatsioonisisene kaasamispraktika struktuurimuudatuste otsustamisel haridus- ja teadusministeeriumi näitel
(Tartu Ülikool, 2012) Jürma, Merilin; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Organizational involvement practices in the Ministry of Education and Research. Public organizations have certain missions, structure, hierarchy, power and authority lines. The structures are complex, multi-level and decisions are made in different lines. Structural changes cause uncertainty among employees, workplaces are being reduced and employees` social confidence is influenced. Therefore, it is important to share accurate and in time information. Managers have to share information and involve employees in decision-making process to avoid cynicism and resistance about the change. As a result of the involvement the employees involved feel that the change has been their desired change and adapting to change will be faster. In addition, a decision made by involving the members will be more efficient and improved. In this bachelor`s thesis author analyzed organizational involvement practices in decision making process of structural changes, on example of the Ministry of Education and Research (MER). A study found that main purpose of employee involvement in decision-making process is to obtain expertise. Employees are involved to share information and advice on topics related specifically to involved employee`s job field. But decisions are made by management. This is, according to Cabrera et al (2003, Brown & Cregan 2008: 670 kaudu), information sharing work climate - employees in MER are primarily involved through information sharing. The same principle is used when deciding structural changes – the management of MER decides the structural changes by involving the heads of departments when necessary. Employees were not involved to the discussions and negotiations of structural change forced in 1st December 2011. Many employees heard the first time about structural change on Ministry general meeting, where employees’ were introduced the purposes and reasons of the change. According to Vos ja Schoemakeri (2001) the shortage of this kind of decision making process is little employee involvement in the original plans, so the management has to contribute later extra to motivate employees. But in this case the motivation has not been sufficient because some official still do not know why the MER structure had to be hanged. According to Vos ja Schoemakeri (2001: 101) structural change causes uncertainty among the employees, affects employees' social confidence and leads to tensions in communication. Therefore the author suggests to decide structural changes useing human-centric approach. Employees will be involved in the beginning of the change and according to Dean et al (1998: 345) changes will not be for the workers by surprise. Organizational involvement in decision making process lessens the resistance, increases satisfaction (Lawler 1987: 38-39) and the quality of decision is higher (Wagner et al 1997: 50). Thus, employees need to be involved in decision making process to achieve successful outcome. This ensures a higher quality of decision-making, makes the adjustment easier, and thereby improves organizational presentation and effectiveness.
Rahvusvahelise ettevõtte töötajate kaasamine otsuste kujunemisse Raintree Estonia OÜ näitel
(Tartu Ülikool, 2013) Saar, Leelo; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Töötajate kaasamine on tõusev trend kogu maailmas. Üha enam organisatsioone jõuab kaasamise vajalikkuse arusaamani. Lähtuvalt organisatsiooni eesmärkidest ning juhtimisstiilist valitakse endale sobiv kaasamisvorm. Käesolevas bakalaureusetöös analüüsiti töötajate kaasamist tööülesannete ja töökeskkonna otsuste kujunemisse. Uurimustöö viidi läbi kvalitatiivse meetodina süvaintervjuude näol. Valimisse kuulusid Raintree Estonia töötajad; nii naised kui mehed, spetsialistid kui juhid, võimalikult erinevate tööstaažidega. Teooriale toetudes on võimalik järeldada, et töötajate kaasamine neid otseselt puudutavatesse otsustesse nagu tööülesanded ning töökeskkond on olulised töötaja töötulemuste, rahulolu ja motiveerituse seisukohalt. Töötajad soovivad nimetatud otsuste kujunemisse olla kaasatud. Osaledes tööülesandeid puudutavates otsustes, mõtestavad töötajad tööülesande enda jaoks paremini lahti. Töötaja tunneb seejuures suuremat vastutust tööülesande täitmise ning töö kvaliteedi ees. Töötajate otsustesse kaasamise initsiatiiv on seejuures organisatsioonipoolne. Autori poolt läbiviidud uurimuse tulemusena selgus, et Raintree Estonias on meeskonnakeskne juhtimine. Kollektiiv on jagatud kaheks erinevaks üksuseks ning veel omakorda meeskondadeks. Esmane kaasamine otsuste kujunemisse toimubki meeskonnapõhiselt ehk ettevõtte juht kaasab otsustesse meeskondade juhid. Järgmises etapis toimub otsustesse kaasamine rollipõhiselt ehk, et meeskonnajuht kaasab igat meeskonnaliiget eraldi ja individuaalselt. Meeskondadele on antud vabadus läheneda tööülesannetele oma parema äranägemise järgi ning meeskonnasiseselt on töötajal võimalus valida tööülesande teostamise laad ja viis vastavalt oma kogemusele ja kompetentsile. Mõlemal juhul on otsustes osalemise aluseks usaldus töötaja vastu. Raintree Estonia puhul oli tegu rahvusvahelise organisatsiooniga, mille peakontor asub Ameerika Ühendriikides. Üheskoos peakontori ning Eesti osakonnaga kujunevad organisatsiooni pikemaajalised eesmärgid, seatakse tööülesandeid ning üheskoos luuakse toodet ja pakutavat teenust. Tööülesannete kujunemisse on kaasatud nii peakontor kui allüksus. Allüksuse töökeskkonda puudutavaid otsuseid peakontor aga ei mõjuta. Erinevatest ajavöönditest tingituna on töötab Eesti osakond küll Ameerika ajajärgi ehk Eesti aja mõistes ebatraditsioonilise tööajaga, kuid töögraafik on töötajaile vabalt kujundatav ning paindlik. Et organisatsioon oleks oma tegevuses edukas ning uuenduslik, on vaja kaasata oma tegevusse kõik organisatsiooni liikmed. Kaasamisega panustab iga liige organisatsiooni arengusse. Rahvusvahelisuse aspektist olulisem on valdkond, milles organisatsioon tegutseb. Infotehnoloogia on autori arvates väga teadmustemahukas valdkond, kus tööülesannetele tuleb läheneda tihti väga loovalt. Seetõttu on vajalik ka töötegija suurem panus tööülesande täitmisse. Samuti panus töötajat ümbritsevasse töökeskkonda ja selle kujunemisse. Kaasamine seejuures on võtmeteguriks.
Sihtasutuse Archimedes sisekommunikatsioon: kommunikatsioonikanalite kasutamine ja tajumine
(Tartu Ülikool, 2010) Täht, Stella; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Sisekommunikatsioon ettevõttes Euronics
(Tartu Ülikool, 2010) Johanson, Mikk; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Sisekommunikatsiooni eripärad arvutiga töötava ja mittetöötava personali puhul AS Samelin näitel
(Tartu Ülikool, 2012) Reinumägi, Maret; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
The objective of „Employee-communication differences among computer-users and non-users in Samelin“ was to analyse communication processes in the factory among computer-users and non-users focusing on communication channel selection motives and influences. Keywords: communication channels, communication technologies, new and traditional channels, channel selection, internal communication in factory. Samelin, a manufacturing company, which produces mainly work- and safety footwear, is a object of the the research. The factory has a high labor requirement and 75 percent of workforce are manual labor. A semi-structured interview was the research method of the current inquest. With interviews information from 10 employees, computer-users as well as non-users, was gathered. Although development of technology is seen as bigger reverse on organization in the last decade (Modaff et al 2011) there are still organizations, where employees do not use new communication technologies in their work, like manufacturing companies, with a lot of labor force. Manufacturing companies are seen as organization with certain structure and hierarchy (Kone et al 1992) a lot of bureaucracy and rare two-way communication (Riege ja Zulpo 2007; Veinot 2007). Current research showed that computer-users, specialists and managers, prefer e-mail and telephone as a communication channels. For non-users, manual labor, communication channels are limited with verbal communication and notice-boards. The biggest influence on communication channel selection is the strict organization requirement to forward all messages written from supervisor to subordinates. On these grounds all messages from supervisor are put on notice-board for factory workers and send as an e-mail for specialists and managers. According to media richness theory e-mail and notice-board are poor channels, because they don't afford immediate feedback and emotions. Therefore supervisors report all message from the managing board, besides by letter on notice-board, also verbally to manual labor. Specialists and managers prefer to communicate via e-mail. To improve disadvantages of email and to make message transmission faster, specialists and managers integrate e-mails with telephone conversations and face to face interaction. Factory workers prefer face to face interaction with all communication partners. The biggest influence on communication channel selection are organizational influences, rules that say all downward moving messages must be send written, job roles and status, that designates who works with a computer and who doesn't. Manual labor communicate upwards via foreman and formal relationships follow organizational structure, what shows that there is a strong hierarchical structure in the company. Two-way communication between managers and workers is expandable. For instance the workers don’t have anonymous feedback opportunities. There is only few information exchange opportunities between manufacturing facility and workers, so they don't know about each other problems what causes misunderstanding and confusion. Employee communication in the factory is characterized by a message flow that follows the organization hierarchical structure, bureaucracy that represent rules of written messages and rare upward communication. Presented results of this thesis describe only one organization, but internal communication in an industrial company is a rarely demanded subject and there are many opportunities for further research.
Sisekommunikatsiooni ja töörahulolu vahelised seosed (Muinsuskaitseameti näitel)
(Tartu Ülikool, 2010) Õuekallas, Ivar; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Sisekommunikatsiooni koordineerimine erinevate vastutusalade vahel – Eesti ministeeriumi näitel
(Tartu Ülikool, 2013) Tootsi, Eelika; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Strateegilise integreeritud kommunikatsiooni põhimõtteid, kontseptsioone ja elemente tuleks vaadelda holistiliselt, kuid siiski integreerituse ja samas ka taktikalisest perspektiivist (Barker 2013: 118) – see on põhimõte, mida on juurutatud ka antud magistritöös. Magistritöös käsitleti sisekommunikatsiooni koordineerimist strateegilise tegevusena, mis eeldab mitmete valdkondade integreeritust ning seda tehti tuginedes integreeritud kommunikatsiooni (IK) ning kommunikatsiooni kui organisatsiooni konstrueeriva nähtuse (KKO) teooriatele. Magistritöö eesmärgiks oli selgitada välja, kuidas ühes Eesti ministeeriumis sisekommunikatsiooni koordineeritakse ning kas ja milline on koordineerivate üksuste koostöö antud valdkonnas. Selleks vaadeldi, kuidas kommunikatsiooni koordineerivates või koordineerivat potentsiaali omavates üksuses oma tegevust eesmärgistatakse, mis ülesandeid reaalselt igapäevases toimimises ellu viiakse ning milline on kooskõla nimetatud aspektides. Teisalt uuriti, milline on tänane sisekommunikatsioonisüsteemi taust ning kuidas sellele tuginedes sisekommunikatsiooni koordineerimist ja koostööd parendada ning ministeeriumis integreeritud sisekommunikatsiooni poole liikuda. Töö eesmärgi täitmiseks viidi läbi kaheksa süvaintervjuud, milles osalesid avalike suhete, personali- ja üldosakonna esindajaid ning ministeeriumi kantsler. Intervjuumaterjalide kõrval vaadeldi dokumenteeritud olukorda osakondade põhimääruste ja ametijuhendite näol. Selgus, et kuigi üksuste üldeesmärke kirjeldati põhimäärustes oleva sarnaselt, on nii põhimäärused kui ametijuhendid ministeeriumis pigem staatilised dokumendid, mis pole eesmärgistamise aluseks. Eesmärgid kujunevad väiksematest tükkidest, tööplaanidest, kuid neid pole ühiselt osakonna sees, veel vähem osakondadevaheliselt läbi arutatud. Kommunikatiivsete eesmärkide puhul oli olukord sarnane – neid poldud kollektiivselt arutatud, need jäid pigem üldsõnalisele tasemele või polnud neid üldse püstitatud. IK ja KKO ühendamine aga eeldab, et integratsioonis on ühised eesmärgid püstitatud ja läbi arutatud ehk eesmärke ei kommunikeerita kui valmis produkte, vaid need luuakse integreerimise kaudu. Kuigi eesmärkide ühise seadmise praktika on ministeeriumis nõrk ning Dobrescu (2009) alusel on just asjaolu, et integreeritud kommunikatsioon ei ole organisatsiooni sihtide/eesmärkide keskmes ning pole sõnastatud integreeritud kommunikatsiooni eesmärke peamine integreeritud kommunikatsiooni blokeeriv faktor, ilmnes, et tegelikkuses täidavadkõik valimisse kuulunud üksused sisesuhtluse osas ja sellealases koostöös teatavaid funktsioone ning neid omistati ka teistele vaatlusalustele osakondadele. Vaatamata sellele, et eduka koostöö näitena tuli välja ürituskorraldus, kus üksused on valmis ületama oma selgesõnalisi funktsionaalseid piire, toimub see pigem põhimõttel „alati on nii olnud“ või teatava torkimise peale, kuid ei tulene strateegilisest planeeritusest või koordineeritusest. Praegu ollakse ministeeriumis veel integreeritud turundus-kommunikatsiooni lähenemisele omaselt pigem orienteeritud ja tegutsemas oskus- ja ülesannete põhisel suunal, kuid ei inkorporeerita kõiki kommunikatsiooniväljundeid ja –võimalusi, mida organisatsioonis ellu viiakse. Sisekommunikatsiooni integreerituse toimimisele ja üksuste koostöö potentsiaalile hinnangu andmiseks ja seeläbi koordineerimise arendamiseks on tarvilik vaadata ka, milline on pinnas, millest muudatusi soovitakse ellu viia. Käesolev uurimus on üks vahend, mis selle konteksti mõistmisse panustab. Ministeeriumi infovahetuse toimimist ja korraldatust hinnati keskmiseks, enim probleeme ilmnes info liikumisel ülevalt alla, peaaegu samaväärselt ka alt üles. Horisontaaltasandist räägiti vähem ning selle mõju osati ka vähem hinnata, enam leiti, et omavaheline suhtlus on toimiv. Kuigi intervjuudest ilmnes mitmeid juhtumeid, kus koostööd oleks saanud märksa efektiivsemalt koordineerida, ei ole see tugevalt mõjutanud osakondadevahelist suhtlust. Suhtlusfoon on pigem positiivne või neutraalne, negatiivseid aspekte nähakse personaalsetest mõjuritest, mitte süsteemsetest, struktuursetest puudujääkidest või kommunikatsiooniinimeste tegemata jäetud tööst tulenevalt. Sisesuhtluses omistati vastutav roll kõigile tasanditele, kuid enam sooviti näha ka kantsleri kui ministeeriumi juhi väljaastumist (seda nii normatiivselt kui „pai tegemisena“). Märkimisväärne roll, vastutus ja vabadus omistati sisekommunikatsiooniga tegelevale avalike suhete osakonna konsultandile. Seoses tema personaliosakonda üleminekuga eeldati ka kvalitatiivset tõusu sisesuhtluses. Seetõttu on oluline, et ministeeriumis realiseeritaks sisesuhtluse potentsiaal ning asutaks protsesse koordineeritult juhtida (seda ka avalike suhete konsultandi rollis). Kuna üksnes uurimusest ei piisa, et integreerituma sisesuhtluse poole liikuda, sest KKO alusel tuleb kommunikatsiooni konstrueeriv aspekt välja interaktsioon, siis on oluline reaalne käitumine ja dokumentide ellu äratamine. Seetõttu on antud magistritöö diskussiooni osas toodud välja ka ohud ja võimalused muutuste sisseviimisel ning mõningased soovitused, mis võiksid abistada koordineerivaid üksusi ja sisekommunikatsiooni eest vastutavat eksperti edasiste sammude tegemisel.
Sisemise brändingu praktikad tantsuklubis DanceAct
(Tartu Ülikool, 2013) Palts, Teele; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Käesolevas töös vaadeldi Eesti suurima tantsuklubi DanceActi sisebrändi ning seda kujundavaid praktikaid. Uurimuse aluseks oli 2010. aastal kaitstud bakalaureusetöö, mille fookuses oli klubi kuvand ning selle seotus tantsijate treeningmotiividega. Töö eesmärgiks oli selgitada, kuivõrd lähtutakse DanceActi igapäevategevustes brändikesksest mõtteviisist, ning kaardistada klubis toimivad sotsiaalsed mustrid, mis sisebrändi loovad. Autor ei eeldanud siiski, et turunduslik lähenemine kultuuri ning spordi valdkondades tegelevas organisatsioonis oleks tingimata vajalik. Empiirilise materjali kogumiseks kasutasin erinevate uurimismeetodite kombineerimist. Viisin läbi 11 süvaintervjuud ning tegin teisese analüüsi kolmele bakalaureusetöö raames korraldatud intervjuule. Meetodina rakendasin ka vaatlust – jälgisin nelja erinevat treeningut, ning diskursusanalüüsi neljale treeneritele ja tantsijatele saadetud sisekirjale. Samuti teostasin kodulehe visuaali- ja kontentanalüüsi. Kuigi bakalaureusetööst selgus, et klubi tegutsemisaastate jooksul ei ole konkreetselt kuvandi ning brändi kujundamise vahenditele mõeldud, võib magistritöö põhjal väita, et teadlikult on läbi viidud mitmeid protseduure, mis on loonud tugeva sisebrändi. Praktikateooriatest lähtumine aitas jõuda järeldusele, et DanceActi sisebränd kujuneb igapäevaste rutiinsete praktikate kaudu, millest osad on teadlikult turunduslikud, osad mitte, aga kõik need põhinevad alusväärtustele, millele tuginebki kogu klubi igapäevane töö. Ilmnes, et brändi kujunemisel on olulised nii juhtimis-, treening- kui turunduspraktikate komplekside protseduurid. Sisebrändi loovad erinevad osapooled (juhtkonna liikmed, treenerid, tantsijad), kuna tekkinud on kollektiivselt jagatud praktikad ja arusaamad. See on omakorda tekitanud ühtse sisekultuuri, mis toetab tugevat sisebrändi. Ihaldusväärne olukord, kus töötajad kannavad ja edastavad organisatsiooni väärtused ilma sunnita tantsijateni, ongi saavutatud läbi „brändi elamise“, mitte formaalsete ja peale sunnitud reeglite. Juhtkonna poolt eeskuju andmist toetab kogu klubi kontseptsioon (kindlad treeninggrupid, püsiliikmed) ja kontseptsioonile vastavad väärtused (kuuluvustunne, personaalsus). Praktikateooriatest lähtudes empiiria mõtestamine aitas kirjeldada DanceActis läbiviidavaid mikrotasandi tegevusi, mis vaid normatiivsetele sisebrändingu teooriatele tuginedes arvatavasti piisavalt tähelepanu pälvinud poleks. Töös aga selgus, et just erinevate osaliste poolt teostatavad rutiinsed praktikad on need, mis sisebrändi enim kujundavad.
Strateegilise otsustamise protsess rutiinsetel juhtimiskoosolekutel Eesti väikeettevõtte näitel
(Tartu Ülikool, 2017) Aun, Ave; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaalteaduste valdkond; Tartu Ülikool. Ühiskonnateaduste instituut
Strateegilise dokumendi puudumine võib kaasa tuua reaktiivse tegutsemise keskkonna poolt antud võimalustele. Otsused võetakse vastu lähtuvalt ilmnenud võimalusest ja hetkesituatsioonist, mis annab organisatsioonidele väga suure paindlikkuse ning ka kiire kohanemisvõime. Samas aga keskkonnast sõltumine annab organisatsioonile vähe võimalusi keskkonda ennast mõjutada. Seetõttu ei anna ka vastu võetud otsused ja sellega kaasnevad tegevused soovitud tulemusi. Seda peamiselt just siis kui see ei kattu koostööpartneri huviga – tema dikteerib ette mida ja kuidas peab tegema ning nende jaoks sobival kiirusel. Kui organisatsiooni tegevused sellele ei vasta, kaob ka koostööpartneri poolt välja pakutud võimalus ära. Samuti kaob võimalus ära, kui organisatsioon jääb lootma üksnes koostööpartneri tegevusele ja initsiatiivile. Kui tegevused ja otsused võetakse vastu strateegilist eesmärki silmas pidades, on protsess küll kontrollitud, kuid samas eesmärgini jõudmise jaoks vajalikud tegevused sõltuvad koostööpartnerist. See tähendab mittekontrollitudprotsessi. Siinkohal võib probleemina välja tuua selle, et koostööpartneri poolt võimaluse ilmnemisel ollakse veendunud, et protsess on omatud ning suudetakse koostööpartnerit mõjutada enda jaoks sobivas suunas. Sellest lähtuvalt tulevad ka tegevused, mis ei too kaasa soovitud tulemusi ning võimalusest öeldakse ära või siis ollakse sunnitud vastu võtma otsuseid lähtuvalt koostööpartneri huvidest. Seda võib nimetada ka kui illusiooni protsessi omamisest. See tekitab ka teistpidi olukorra, kus jäädakse vanasse keskkonda kinni nägemata juba muutunud keskkonda, mis nõuab teistmoodi tegutsemist ja otsuseid. See oht võib olla nii strateegia olemasolul kui ka puudumisel, kus strateegia puudumine annab võimaluse muutunud olukorra märkamisel ka kiireid otsuseid vastu võtta. Keskkonnast sõltumine nõuab ka kiiret otsustamist ja tegutsemist, mis seab ka koosolekul toimuvale arutelule ja erinevate võimaluste kaalumisele piirangud. Ka juhtide erinev otsustamiskiirus mõjutab oluliselt otsustusprotsessi. Kui üks juht soovib kiireid otsuseid, et tuleksid ka kiired tulemused, ei anna see võimaluse teistele juhtidele kaasa rääkida. Siin võib oluliselt mõjutada ka informatsiooni ebapiisav jagunemine, mis annab otsustamise vastutuse rohkem ühele juhile. Ka üksteise kuulamine mängib oluliselt protsessi kulgemist – kui üksteist ei kuulata, jääb märkamata ka uusi tegevusi nõudev muutunud keskkond. Kui seda märgatakse, annab strateegia puudumine taas võimaluse kiiresti oma senised tegevused ümber mängida ja leida lahendusi, kuid ka need tulenevad lähtuvalt keskkonna poolt etteantud soovidest. See tähendab ka tegevuse käigus õppimist, kuid samas ei õpita strateegia enda tegemist. Strateegia puudumine toob kaasa ka otsustatud tegevuste ebaselge eesmärgipärasuse. See aga tekitab ka teistes juhtides teadmatusse ning toimuvat tõlgendatakse erinevalt. See omakorda tekitab olukorra, kus teisele juhile ei ole selge enda roll koostööpartneriga suhtlemisel ning ka suhtluse eesmärk. See toob aga kaasa olukorra, kus asjad jäävad venima ning ei toimu ka soovitud muutust, millega juhatus rahul ei ole. Kokkuvõtvalt võib öelda, et strateegiadokumendi puudumine sisaldab endas ohtusid ja võimalusi. Ühelt poolt annab suurema paindlikkuse ja kiiruse otsuseid vastu võtta ning seeläbi ka olukorraga kohaneda, teiselt poolt aga paneb keskkonnast sõltuma tuues kaasa üksikud eesmärgipäratud tegevused ning puudub ka võimalus tegevuste kaudu keskkonda ennast mõjutada. Seetõttu strateegia puudumine toob kaasa ohtude suurema osakaalu.
Struktuurimuudatuse otsuste põhjendused
(Tartu Ülikool, 2015) Kadak, Signe; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ühiskonnateaduste instituut
Muudatustega seisavad organisatsioonid tihti silmitsi ning see on osa organisatsiooni toimimisest, et jõuda uute eesmärkideni ning hoida organisatsiooni pidevas arengus. Haridus- ja Teadusministeerium viis läbi 2014. aastal struktuurimuudatuse, mille käigus loodi uusi osakondasid ja uus ametikoht. Käesoleva töö eesmärk oli analüüsida, kuidas toimus töötajate teavitamine toimuvast struktuurimuudatuse ajal – milliste põhjendustega oldi kursis; kas need kattusid ametlikes dokumentides olevate kirjalike põhjendustega ning millise hinnangu andsid töötajad kogu teavitusprotsessile. Kogu analüüsi ja teooria põhjal andsin organisatsioonile ette soovituslikud sammud, mida järgida järgmiste muudatusprotsesside ajal, eesmärgiga paremini oma töötajaid informeerida . Töö jaoks analüüsisin kokku 10 intervjuud Haridus- ja Teadusministeeriumi töötajatega. Töötajad olid tippjuhi, osakonnajuhataja, asejuhataja ja spetsialisti positsioonidelt. Analüüsi meetod oli horisontaalanalüüs. Eesmärgiga võrrelda töötajate antud põhjendusi kirjalike põhjendustega, teostasin ka dokumendianalüüsi. Dokumendivalimisse kuulusid Haridus- ja Teadusministeeriumi seletuskiri ja eelnõu. Analüüsist selgus, et töötajate teadmised põhjenduste osas erinesid positsiooniti. Tippjuhid olid põhjendustega kõige paremini kursis, ent spetsialistid kõige vähem. Mõnel juhul teadsid alluvad rohkem, kui ülemused – näiteks asejuhatajad olid otsuste põhjendusest rohkem teadlikud kui osakonnajuhatajad. Põhjendustest said töötajad teada kõige rohkem kaaskolleegidega suheldes, kuid lisaks kasutati ka kirju ning e-kirju, koosolekuid ja siseveebi Pinal. Töötajad ei olnud toimunud teavitamisega rahul, pigem oli olukord nende jaoks segane ja häiris töötegemist. Töötajate antud soovituste ja teooria põhjal pakkusin organisatsioonile välja soovituslikud sammud järgmisteks kordadeks. Pöörasin sealjuures tähelepanu sellele, et alati ei ole struktuurimuudatus vajalik, vaid vajadust saab lahendada ka teisel moel. Lisaks soovitasin rõhku pöörata töötajate suuremale kaasamisele ja olukorra selgele kaardistamisele, et oleks teada, mida ja millal tasub teha. Peale muudatust soovitasin koguda töötajatelt tagasisidet, et mis oli hästi või mida saaks järgmisel korral paremini teha, et muudatused hästi õnnestuksid. Julgen arvata, et minu poolt antud soovitused ei ole organisatsioonile liiga kulukad või keerukad. Soovitusi järgides oleks töötajatel olemas nende töö jaoks vajalik informatsioon ja seeläbi soodustaks organisatsioon, et nende püstitatud eesmärgid ja töö edeneks nii, nagu planeeritud. Märksõnad: muudatuste kommunikatsioon organisatsioonis, juhtide kommunikatsioon, otsuste kommunikatsioon.
Tallinna kooliõdede organisatsiooniline ja professionaalne identiteet
(Tartu Ülikool, 2011) Lepp, Eva-Liina; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
The Organizational and Professional Identity of Tallinn Schoolnurses. The main goal of this research is to analyze the affiliation of schoolnurses in the Foundation of School Healthcare in Tallinn and to find out what affects their affiliation. The key questions were whether schoolnurses consider themselves as part of the Foundation of School Healthcare in Tallinn, what affects their coherence and what steps have been taken in order to enhance it. The combination of interviews and surveys brought about many significant aspects which prove that these two methods together are effective in this kind of research. The analysis shows that the communication arrangement in the organization has some flaws, for example the lack of direct communication between employers and employees. The Foundation of School Healthcare in Tallinn is a dispersed organization and that is why the management of the organization should consider every possible opportunity to improve the communication. Although improvements have been made, effort from all counterparts is still needed to fluent the communication. To improve the communication in the organization the management will need to focus not only on creating traditions but also on the recognition of their employees. This would raise the standard of work quality and organizational culture, but also motivate the nurses to work at their best. The result of this analysis showed that the management concentrates too much on creating formal instruction instead of focusing on improving the organizational culture. The schools have also been modest on recognizing schoolnurses. The Foundation on School Healthcare in Tallinn is a young organization still in the process of developing. If the management of the organization is constructive and takes serious steps towards the points that need to be improved, the organization will be successful and employees highly motivated.
Töötajate osalemine organisatsiooni mitteformaalsetes tegevustes (Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi näitel)
(Tartu Ülikool, 2009) Pärn, Piret; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaalteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
Töötamine ja suhtlemine avatud kontoris Vikerraadio ja Eesti Päevalehe näitel
(Tartu Ülikool, 2016) Mugra, Siiri; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaalteaduste valdkond; Tartu Ülikool. Ühiskonnateaduste instituut
Käesoleva töö eesmärgiks oli uurida töötamist ja suhtlemist avatud kontoris Vikerraadio ja Eesti Päevalehe näitel, et näha, kuidas selline kontoritüüp neisse toimetustesse sobib. Töö teoreetilises osas toodi avatud kontori eelistena välja selle positiivset mõju kommunikatsioonile, produktiivsusele ning uute töötajate vastuvõtule organisatsiooni. Avatud kontori puudustena tehti ülevaade aga privaatsuse kadumisest, mürast ning nendega kaasnevast stressist ning keskendumisraskustest. Empiirilise osa koostamisel kasutati kuut poolstandardiseeritud intervjuud, mille abil kirjeldada esmalt ajakirjanikutöö iseärasusi uuritud toimetustes ning seejärel analüüsiti lähemalt avatud kontoris töötamisega kaasnevaid eeliseid ja puudusi. Saadud tulemusi täiendas avalikustatud vaatlejana tehtud vaatlus. Uuringutulemusi võrreldi teooriaosas esitatud peamiste avatud kontori võimaluste ja puudustega. Tehtud uuringu tulemuste analüüsimisel selgus, et peamised avatud kontori eelised ja puudused, mida varsemalt juba uuritud on, on tajutavad ka neis toimetustes, mida antud töös uuriti. Enim seisavad Vikerraadio ja Eesti Päevalehe ajakirjanikud igapäevaselt silmitsi müra ning sellest tulenevalt keskendumisraskustega. Samas tõdetakse, et avatud kontoris töötamine soodustab info kiiremat liikumist, mis on ajakirjanikutöö juures oluline. Kuid mõlema toimetuse juures on ka just neile iseloomulikke tegureid, mis kas soodustavad või takistavad igapäevast tööd ja suhtlemist. Tehtud töö käigus oli märgata näiteks seda, et erinev toimetuse suurus ning töötajate arv sellel mõjutasid toimetuse liikemete hinnanguid avatud kontoris töötamisele. Kuigi mõlema toimetuse liikmete arv on peaaegu võrdne, on Vikerraadio toimetuse liikmetel kasutada suurem kontoriala kui Eesti Päevalehe uudistetoimetuse ajakirjanikel. Kuigi käesoleva töö uuringutulemusi ei saa üheselt rakendada kõikidele toimetustele, võib Vikerraadio ja Eesti Päevalehe kogemustest avatud kontoriga kujundada võimalikke hinnanguid sellele, millised eeliseid ning puudused toimetustest enim esile võivad kerkida. Osates aga arvestada sellega, millised on võimalikud puudused saab juba varem pöörata tähelepanu nende ennetamisele ja lahendamisele.
Väikeettevõtte sisekommunikatsiooni eripärad toitlustusettevõtete Cafe Truffe, Crepp ja Meat Market näitel
(Tartu Ülikool, 2012) Ruus-Ruusa, Joanna; Rosenberg, Age, juhendaja; Tartu Ülikool. Sotsiaal- ja haridusteaduskond; Tartu Ülikool. Ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituut
The peculiarity and characteristic features of small enterprises’ internal communication based on the example of catering businesses Cafe Truffe, Crepp and Meat Market The purpose of this Bachelor’s thesis was to examine the peculiarity and characteristic features of small enterprises’ internal communication. The study was based on four main themes which were the structure of enterprise, internal communication, inner climate and decision-making processes. The presentation of results and their analyses was based on the four main themes amongst which the first studied the structure of small enterprise, subordinations and the impact of structure on the performance of work. The second theme focused on the movement of information, its channels and employees’ opinion on the movement of information. The third theme studied emotional atmosphere, the achievement of atmosphere and its influence on the performance of work. The fourth chapter examined the decision-making processes and who are getting involved in these decisions by the management. The object of study was the internal communication of catering enterprises’ Cafe Truffe, Crepp and Meat Market. In the context of this Bachelor’s thesis it was examined by six depth interviews which were conducted with each manager and one of the lower degree empoyees from each enterprise. The interview focused mainly on the parts of internal communication that were already studied in theory. These parts were the structure, internal communication, its directions and channels of movement, inner climate and decision-making in the enterprise. During the interview the satisfaction with all these aspects was examined, the comparison of previous institutions was asked and the respondent was given an opportunity to point out possibilities how to improve one or another part of the enterprise’s internal communication. Based on the conducted interviews it is possible to claim that the internal communication of small catering enterprises has some special features that are intrinsic to small enterprises. These features are employees’ closeness, due to a small collective an unstructured communication between all the empoyees’ of the enterprise, high proportion of non-formal communication and employees’ high and unstructured involvement in decision-making. It also appeared that in many aspects it is possible to analyse a small enterprise by the definitions that describe even a group or a team. On the other hand it was discovered that some internal communication aspects of a small enterprise’s internal communication can be explained by theories that deal primarily with the internal communication of big enterprises, for example it applies with the structure and the channels of communications of a small enterprise. Furthermore it is possible to claim that the respondents’ satisfaction with the internal communication was sufficiently high despite pointing out some shortages. Based on the results of the interviews it appeared that regardless of the general satisfaction there are certain aspects in every enterprise’s internal communication that can be changed and thereby improve the internal communication and satisfaction with it. The contribution of this Bachelor’s thesis is that it draws the attention to the fact that in addition to the internal communication of big enterprises it is also important to examine the internal communication on small enterprises. The internal communication of small enterprises can not be considered as a random activity that is self-developing. In the context of small enterprises there are some aspects that need to be focused on and by assimilating a significance to some of the processes and activities it is possible to understand and thereby raise the effectiveness of internal communication.